Support & Service Manager

Modena
22 Ottobre 2019

Support & Service Manager

Nell’ottica di accompagnamento alla sostanziale crescita della nostra organizzazione, siamo alla ricerca di un Support & Service Manager.

Il Support & Service Manager avrà il compito di garantire il servizio di assistenza verso i clienti nel rispetto degli SLA e dei servizi acquistati, di monitorare l’infrastruttura che fruisce i servizi centralizzati, e di gestione dei rilasci pianificati ed emergenziali (rispettivamente evolutivi/manutenzione programmata e di bug fix).

La figura avrà le seguenti responsabilità:

  • Occuparsi del triage dei TK aperti dai clienti/fornitori
  • Gestire gli SLA di presa in carico, workaround e la risoluzione degli incident
  • Erogare i servizi definiti in base al contratto di AMS
  • Garantire la reliability dei servizi centralizzati anche attraverso l’utilizzo di strumenti di monitoraggio
  • Pianificare la manutenzione ordinaria e straordinaria
  • Gestire il passaggio in supporto dei progetti clienti
  • Ingaggiare le risorse condivise con il team di Sviluppo per la risoluzione dei ticket di secondo livello
  • Curare la relazione con i clienti e i fornitori
  • Segnalare all’area prodotto i bug e i miglioramenti con impatto sull’efficienza e sulla qualità erogata
  • Occuparsi dell’evoluzione dei servizi acquistati dal cliente, fatturando le attività a pagamento non coperte dal contratto
  • Segnalare nuove opportunità di business al Team Manager
  • Pianificare ed organizzare le attività dei Support Specialist, garantendone la qualità, i tempi e la sostenibilità
  • Presidiare e guidare l’ingresso di nuove risorse nel team

Requisiti minimi:

  • Diploma e/o laurea in ambito scientifico (informatica, ingegneria gestionale e/o affini)
  • Esperienza nel ruolo, non inferiore a 2 anni
  • Comprovata capacità di problem solving
  • Ottime capacità relazionali, sia con i clienti che con il Top Management
  • Predisposizione al lavoro in team
  • Orientamento al risultato
  • Buona conoscenza della lingua inglese

Nice to have:

  • Conoscenza del funzionamento dei tool di trouble ticketing
  • Conoscenza di My SQL e/o SQL Server

Il contratto si intende a tempo indeterminato. La posizione è basata su Modena.